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Cliente fiel é sinônimo de lucro

29/07/2015

Cliente fiel é sinônimo de lucro

O bom relacionamento entre empresa e cliente é uma forma de motivar o crescimento do negócio e aumentar o faturamento. O ato de conquistar clientes e fidelizar não é uma tarefa fácil. O cliente que está satisfeito com o atendimento e a qualidade do serviço prestado, vai sempre estar disposto a voltar e indicar o serviço para outras pessoas. “O verdadeiro programa de fidelidade e relacionamento é aquele que faz com que o cliente volte ao estabelecimento para comprar mais uma vez e se torne, com o tempo, um fã da marca”, explica Claudio Rosa, sócio-diretor da Marka Fidelização e Relacionamento.

Conheça os erros mais comuns em programas de fidelização

Eternizar o cliente – Querer ter o mesmo cliente para toda a vida não é a melhor estratégia. O objetivo deve ser a próxima venda para o mesmo cliente. A intenção é fazer ele querer voltar mais uma única vez: a próxima.
Desconhecer o cliente – Uma empresa precisa identificar seus clientes para implementar ações de fidelização que surtam efeitos positivos. “É preciso amarrar a compra à pessoa”, ensina Claudio Rosa. Para isso, é preciso treinar a equipe para captar as informações e abordar o cliente da melhor maneira, para que ele forneça dados como e-mail, endereço, entre outros.
Dar mais valor às ferramentas que ao programa – Um cartão ou um software de fidelidade são apenas ferramentas para as ações de fidelização. É preciso ter uma estratégia de uso do mailing e investir no treinamento da equipe – para que ela possa extrair as informações mais valiosas para o programa de fidelização.
Confundir programa de fidelidade com promoção – Se esse tipo de programa for utilizado como uma simples promoção, ele não vai gerar o relacionamento nem o resultado esperado. “Ele precisa ser perene e autossustentável”, alerta o especialista.
Não dimensionar perdas e ganhos – É preciso saber o quanto ganha ou perde com programas de fidelidade. Descobrir quanto um cliente gasta com a empresa, com concorrentes e com produtos indiretos, para saber qual o seu real potencial de compra.
Não dar importância ao prêmio – Além de agradar ao cliente, o prêmio deve ser ideal para a empresa de acordo com os lucros que ela obtém. “O prêmio tem que ser atrativo para o cliente, não pode ser algo que não interesse a ele”, sintetiza.
Pouca adesão – O programa de fidelização deve atrair muitos clientes para garantir a sua continuidade. O ideal é que cerca de 80% dos consumidores participem do programa de fidelização para que os resultados sejam expressivos.
Comunicação de massa – Personalizar é o caminho, o consumidor precisa se sentir exclusivo e esse tipo de ação dá mais retorno do que ações massificadas. Por isso, é fundamental conhecer os hábitos de compra de cada cliente. “Ao oferecer o produto certo para a pessoa certa, a chance de compra aumenta e o cliente sente-se especial”, finaliza.

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